专题询问结束。

对市文化和旅游局进行询问，市文化和旅游局副局长曹丕祯应询。

对市商务局进行询问，市商务局局长齐孝福应询。

会议进行第三项，进行专题询问。

市文化和旅游局副局长曹丕祯：

1-11月份，市文化和旅游局净投诉量121件，办理满意度 91.36%。人民群众关心的文化和旅游热点难点问题主要集中在公共文化场馆服务、鲁中晨报服务、文旅活动举办、景区管理服务、文旅行业社会组织管理、文旅综合执法、文旅宣传营销、文旅资源挖掘、文旅惠民消费、广播影视质量监管等十个方面，占总投诉量的90.08%。 

原因分析：

群众观念不够牢固，不能时时站在群众立场考虑、解决问题。担当意识有所弱化，习惯按老套路老办法解决问题，没有充分发挥主观能动性，敢于担当、一抓到底的韧劲有所不足。用心用情回应群众诉求工作不到位，对有的个性化诉求处理简单化，缺乏耐心细致的沟通交流，未及时解决文化旅游供需矛盾。

已采取的整改措施：

成立工作专班，强化工作职责，认真学习落实《关于运用淄博12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门工作监督的决议》要求，成立提升群众满意度工作专班，制定工作方案，完善受理、办理、答复、回访等流程。建立完善总分馆制体系，提高服务质量，市区县联动，建设完成以市图书馆、文化馆为中心馆，区县16个总馆、镇街85个分馆的总分馆制体系。改进工作方法，开展专项治理，对于群众诉求中较为集中的类型，集中研究处理。在全市景区开展了“查短板、找问题、抓整改、达标准、提质效”综合整治，查摆整改问题 110 余处。

下步工作打算：

强化群众观念，提升办理服务质量。牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念，提高对市民投诉的思想认识，增强服务意识。真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、更高质量的落实，提高群众投诉办理满意度。进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题，避免重复投诉，做好定期综合分析。进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作。

抓紧抓实群众文化满意度工作。修订完善提升群众文化生活总体方案，聚力实施文化惠民十大工程，组织开展多层次、多领域的文化惠民活动。健全月通报、季考评、年总评督导机制，加强提升群众满意度工作实地督导检查，找出问题、列出清单， 提出建议，跟踪指导。 

丰富群众文化活动，提升群众满意度。深入推进市、区（县）文化场馆免费开放，提升服务质量。组织实施文化惠民 “双十”行动，聚力实施“一村一年一场戏”、“一村一月一场电影”等送文化惠民活动，开展好“市民代表看文化新风貌”“齐舞·悦动”淄博文化艺术季等文化活动，最大限度实现“送文化” 与群众需求有效衔接，持续提升群众满意度。

市文化和旅游局副局长曹丕祯作专项工作报告。

市商务局局长齐孝福：

1-11月份，市商务局群众净投诉总量是51件，群众满意度是85.71%，投诉总量较去年同期明显上升，且群众满意度不高。

主要问题：

在疫情期间口罩投放、消费券发放和餐饮企业复工复产，合计33件，占投诉总量的64.71%。其余18件涉及特许经营备案管理、二手车交易市场监管、报废机动车拆解管理等领域。 

原因分析：

“以人民为中心”的发展思想树得不牢，特别是在处理事关企业和群众切身利益的问题上还存在不到位不贴心的情况。对疫情引发的口罩供需差距大、消费券发放使用不畅等新矛盾新问题缺乏有效应对手段。对政策的制定、宣传和落实能力还存在差距。

已采取的整改措施：

对口罩、消费券等热点问题，做到即知即改，对群众反映的共性问题和合理化建议及时吸纳。对投诉反映出的二手车、成品油等各类市场主体监管方面存在的问题，及时查漏补缺，完善监管机制。在制定政策时主动听取企业和群众意见，确保政策精准解决痛点问题，更好回应群众诉求。

下步工作打算：

切实树牢“以人民为中心” 的发展理念，健全机制、狠抓落实，有效降低群众投诉量，提高群众满意度。一是健全投诉处理机制。把群众投诉作为检验工作、发现问题的重要手段，对投诉事项明确办公室牵头抓总处理、责任科室限时办结回复，用心用情帮助群众解决实际问题。二是健全投诉促进工作机制。对投诉事项不回避、不推诿，举一反三挖掘深层次根本问题， 堵住制度漏洞，促进工作提升。三是健全政策研究及宣讲机制。在制定重大政策特别与民生息息相关的政策时，主动征求吸纳群众意见，并通过网站、公众号等新媒体加大公示、宣讲力度，便于群众知晓、理解并监督执行。

市商务局局长齐孝福作专项工作报告。

会议进行第二项，听取市商务局、市文化和旅游局关于坚持以人民为中心的发展思想有效降低群众投诉量提高群众满意度的专项工作报告。

市住房城乡建设局局长王瑛：

市住房城乡建设局始终坚持以人民为中心的发展思想，强化问题意识，坚持结果导向，以解决 12345 投诉反映问题为抓手，不断提升群众获得感、幸福感。1-11月份群众净投诉量同比下降18%、环比下降 30%，实现双下降。

坚持人民思想，讲政治、担使命

坚持群众利益无小事，凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待。坚持高位推动快落实，一把手亲自抓、分管同志靠上抓、业务骨干全程跟踪落实。坚持群众满意为标准，将解决投诉问题作为加强与群众沟通的桥梁，主动沟通，用心办事。

强化有解思维，查根源、寻对策

坚持疏堵结合，加强舆论引导，争取群众理解支持；另一方面堵塞漏洞，严格规范施工，最大限度降低对市民影响。坚持源头管控，先后制定出台了《关于进一步规范商品房销售行为的通知》《房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》等7项制度，加强对销售行为事中事后监管，房地产销售环节投诉持续下降。坚持开门纳谏，组织开展全市物业服务大提升“百日行动”，将二维码、投诉电话张贴到每个小区单元门口，群众用手机扫一扫就可以直接反映物业问题。

突出结果导向，明措施、严落实

建立台账、每日销号，从4月份开始，建立专门督办群，将每日接到的投诉件形成台账发到督办群，办结销号、日清日毕。严格督查、定期通报，办理结果每日一通报，群众满意度每月一通报。主动沟通，形成合力，对投诉热点问题，及时组织研究，形成专题报告并与12345进行沟通，通过12345平台主动向群众答疑解惑，畅通信息沟通渠道，形成工作合力。

下一步工作打算：

继续坚持以人民为中心的发展思想，进一步提升工作效能和服务水平，推动住房城乡建设事业实现更高质量更高效率发展，为加快建设务实开放、品质活力、生态和谐的现代化组群式大城市做出新的更大贡献。

市住房城乡建设局局长王瑛作专项经验报告。

市交通运输局副局长宋敏：

今年1-11月份，市交通运输局共受理12345市民投诉热线事项4302件，同比下降35%，其中11月份受理295件，较10月份环比下降32%，市民投诉实现“双降”；1-11月群众满意度为85.21%。

提高思想认识，牢固树立以人民为中心的思想

认真贯彻市人大常委会《关于运用淄博 12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门工作监督的决议》，制定落实方案，广泛动员部署，全力解决市民关注的热点难点问题。 

完善工作机制，夯实办理工作责任

成立专班，细化分工，加强分析研判，完善办理机制和流程，对复杂件加强会商、联合办理。落实一线工作法，现场解决问题。严格审核把关机制，确保答复合法合规、快速办理。

坚持问题导向，提升行业监管水平

聚焦行业管理中的重点难点、以及易引发投诉的热点问题，明确思路、精准施策、源头治理。坚持日常执法与集中整治相结合，积极开展公交集约化改革，完善预案，组织专人现场指导，全力确保改革平稳有序进行。

树立有解思维，不断改善服务质量

积极开展服务质量提升行动和文明创建、爱心送考、“最美驾驶员”选树宣 传活动；新开、优化29条公交线路，夜间延时11条，建成2个首末站，开工1处公交枢纽并对公交东站提升改造，完善“淄博出行”APP 功能，结合办理市人大重点督办建议，规划建设460块电子公交站牌，首批63块智慧公交站牌已投入使用。

下一步工作打算：

市交通运输局将严格按照市人大《决议》及实施方案要求，紧紧围绕“市民投诉量下降，群众满意度提高”的目标要求，持续改进部门作风，提高依法行政和为民服务水平，为提升交通运输满意度、促进全市经济社会发展贡献力量。

市交通运输局副局长宋敏作专项经验报告。

会议进行第一项，听取市交通运输局、市住房城乡建设局关于提高行政效能有效降低群众投诉量的专项经验报告。

市十五届人大常委会第四十一次会议专题询问开始。

本次会议共有三项议程：

一是听取市交通运输局、市住房城乡建设局关于提高行政效能有效降低群众投诉量的专项经验报告；

二是听取市商务局、市文化和旅游局关于坚持以人民为中心的发展思想有效降低群众投诉量提高群众满意度的专项工作报告;

三是对市商务局、市文化和旅游局进行专题询问。

根据《市人大常委会关于运用12345热线大数据依法强化对市政府部门工作监督的决议》《关于贯彻落实<决议>实施方案》《12月份监督具体方案》规定，12月22日下午15:00，淄博市十五届人大常委会第四十一次会议将听取市交通运输局、市住房城乡建设局关于提高行政效能有效降低群众投诉量的专项经验报告；听取市商务局、市文化和旅游局关于坚持以人民为中心的发展思想有效降低群众投诉量提高群众满意度的专项工作报告；对市商务局、市文化和旅游局进行专题询问。

本次会议采取“现场+视频连线”的方式进行，市人大常委会机关会议室作为主会场，张店区、淄川区、博山区人大常委会及上述3个区县各2个镇（街道）民情联络站设分会场，并通过大众网、淄博人大网、淄博人大APP、淄博人大微信公众号进行现场网络直播。